Termos e condições de uso

Última atualização: 14.3.2026

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ACEITAÇÃO DOS TERMOS. Ao acessar ou utilizar os serviços da eles.® por meio deste site ("Site"), você concorda em cumprir estes Termos de Uso. Leia atentamente as disposições a seguir, pois elas regulam a utilização de nossa plataforma, estabelecendo obrigações e responsabilidades para os usuários. Caso não concorde com qualquer termo, solicitamos que cesse o uso do Site imediatamente.

INFORMAÇÕES SOBRE OS TERMOS. Estes Termos e Condições ("T&C") definem as diretrizes gerais para a utilização do website www.eles.com.br ("Site"). É importante que você dedique um tempo para ler estes Termos e Condições atentamente antes de acessar o Site. Aqui, você encontrará informações sobre quem somos, de que forma organizamos o contato entre o usuário e o prestador de serviços, como podemos modificar ou encerrar nosso acordo com você, o que fazer em caso de algum problema, entre outros pontos relevantes. Se, por qualquer motivo, você não estiver de acordo com estes T&C, não deve prosseguir com o cadastro para acessar o Site.

INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA. O Site é de propriedade da Eles Gerenciamento de Negócio Ltda], uma sociedade empresária limitada, com sede e foro no Estado de São Paulo, registrada no CNPJ/MF sob o n.º 58.254.352/0001-53 ("eles.®"). Sempre que necessário, você pode entrar em contato conosco pelo e-mail: contato@eles.com.br. Ao acessar e navegar no Site, você declara que leu, compreendeu e aceita expressamente todos os termos e condições presentes neste T&C, confirmando que possui plena capacidade civil para concordar com este documento. Nós podemos, periodicamente, revisar e/ou atualizar o conteúdo destes T&C conforme for necessário. Para que você nos conheça melhor, informamos que somos uma plataforma digital focada no gerenciamento virtual de serviços de saúde e no desenvolvimento de sites e softwares customizáveis. Nosso propósito é aprimorar sua experiência no cuidado com a sua saúde. A eles.® não possui os produtos prescritos pelos médicos e não realiza sua comercialização. Esses produtos são manipulados e/ou vendidos por farmácias e drogarias especializadas, devidamente registradas e autorizadas pela ANVISA. A eles.® assegura a qualidade dos serviços prestados em sua plataforma.

SERVIÇOS. A eles.® oferece aos usuários acesso a consultas médicas via telemedicina, o gerenciamento de tratamentos prescritos, e a possibilidade de adquirir produtos e medicamentos em farmácias parceiras. Nosso Site também facilita a comunicação entre usuários, médicos e farmácias, além do acompanhamento do tratamento por meio de questionários e outros recursos.

UTILIZAÇÃO DO SITE E CONSENTIMENTO. Sempre que o usuário utilizar um recurso que exija ou permita a inserção de dados ou conteúdo no Site, ou entrar em contato com outros usuários, ele deverá cumprir todos os padrões de conteúdo especificados nesta Política de Uso, conforme as diretrizes a seguir. O usuário compreende que as orientações fornecidas no Site não substituem o acompanhamento regular de um médico. Ele deve comunicar ao médico de rotina e/ou ao plano de saúde sobre o tratamento prescrito pelo Médico e os medicamentos fornecidos pela Farmácia. A eles.® não será responsável por quaisquer prejuízos decorrentes de: a) falta de fornecimento (e atualização constante) de informações completas, verídicas e exatas por parte do usuário, inclusive nos questionários preenchidos; b) falha no cumprimento das orientações de um médico ou profissional de saúde; ou c) falha do usuário em informar ao seu médico de rotina e/ou plano de saúde sobre as informações fornecidas no Site. A disponibilização de qualquer produto ou serviço por meio do Site depende do preenchimento correto e completo de todos os questionários. O usuário deve compartilhar todas as informações relevantes conforme seu conhecimento mais abrangente. Não é permitido ao usuário criar mais de um cadastro. Além disso, ele não deve se cadastrar ou preencher questionários em nome de outra pessoa. O usuário é inteiramente responsável por compreender adequadamente as perguntas nos questionários do Site. Caso tenha dúvidas ou insegurança para responder alguma pergunta, ou se tiver dificuldades para entender as orientações ou informações do Site, ele deve contatar seu médico de rotina e/ou plano de saúde. Em caso de dúvidas, o usuário pode entrar em contato com a eles.®, que oferece suporte via WhatsApp/e-mail para auxiliar na navegação pelo site. Qualquer conteúdo que o usuário incluir no Site deve ser verídico, exato e legal, além de respeitar a legislação aplicável. Esse conteúdo não deve ser difamatório, obsceno, ofensivo, discriminatório, ou promover discriminação com base em raça, sexo, religião, nacionalidade, deficiência, orientação sexual ou idade. Também não deve infringir direitos autorais, de banco de dados ou de marca, induzir alguém ao erro, violar direitos de terceiros (como obrigações contratuais ou de confiança), criar identidade falsa ou deturpar a afiliação com qualquer pessoa. O usuário declara e garante que qualquer contribuição está em conformidade com esses padrões, assumindo a responsabilidade perante a eles.® e comprometendo-se a indenizar por qualquer violação dessa declaração. Isso significa que o usuário responderá por qualquer perda ou dano que a eles.® possa sofrer devido a essa violação. O Site deve ser utilizado apenas para finalidades legais, sendo vedado: a) violar qualquer lei ou regulamento aplicável local, estadual, nacional ou internacional; b) atuar de forma ilegal ou fraudulenta, ou com intenção de causar consequências ilegais ou fraudulentas; c) prejudicar, ou tentar prejudicar, pessoas vulneráveis, especialmente menores de idade; d) praticar atos que causem ou possam causar danos e/ou prejuízos à eles.® e/ou que violem direitos da eles.®, de parceiros, usuários e terceiros, ou a ordem pública; e) transmitir ou facilitar o envio de material publicitário ou promocional não autorizado (spam); f) opiar, modificar, adaptar, traduzir ou realizar engenharia reversa de qualquer parte do conteúdo; g) remover notificações de direitos autorais; h) Transmitir ou fazer upload intencional de dados, ou de materiais contendo vírus, cavalos de troia, worms, bombas-relógio, keyloggers, spyware, adware, ou qualquer código nocivo que prejudique o funcionamento de softwares ou hardwares; e/ou; h) utilizar meios automatizados, como robôs, para acessar o Site e extrair informações pessoais ou dados sensíveis de outros usuários ou da eles.®. Ao enviar conteúdo para o Site, você concede à eles.® uma licença – podendo esta ser removida a qualquer tempo – para usar, armazenar, e copiar esse conteúdo, podendo distribuí-lo para médicos e farmácias conforme necessários para o cumprimento dos serviços oferecidos. O usuário também se compromete a: a) não reproduzir, duplicar, copiar ou revender qualquer parte do Site em violação aos Termos e Condições; b) não acessar, interferir, danificar ou interromper: qualquer parte do Site; qualquer equipamento ou rede onde o Site esteja armazenado; ou qualquer software de suporte ao Site. O usuário é o único responsável por indenizar eventuais prejuízos ou danos decorrentes de suas ações ou omissões, conforme o artigo 932, inciso III, do Código Civil. Qualquer conteúdo postado pelo usuário no Site, com exceção de Dados Pessoais e Dados Pessoais Sensíveis, não será tratado como confidencial ou privado. O usuário mantém todos os direitos de propriedade sobre o conteúdo, mas deve conceder à eles.® (incluindo seus diretores, parceiros, funcionários e contratados), Médicos e Farmácias uma licença restrita para usar, armazenar, copiar, distribuir e disponibilizar esse conteúdo a terceiros. Cabe ao usuário proteger e realizar o backup de seu conteúdo, login e senha. Caso a eles.® identifique que o usuário está utilizando informações de forma consciente e fraudulenta, ela poderá suspender imediatamente seu acesso, sem prejuízo de outras medidas legais cabíveis.

SITE E CADASTRO. Nosso site é voltado para pessoas que residem no Brasil. Para acessá-lo e adquirir os produtos e serviços disponíveis, é necessário ter no mínimo 18 anos. Eventualmente, poderemos limitar o acesso dos usuários cadastrados a certas áreas do Site ou até mesmo ao Site completo. Se você selecionar ou receber um código de identificação de usuário, senha ou qualquer outra informação de segurança, essas informações devem ser tratadas com confidencialidade e não devem ser compartilhadas com terceiros. A eles.® reserva-se o direito de desativar qualquer código de identificação de usuário ou senha, seja ele criado por você ou fornecido por nós, se entendermos que houve o descumprimento de alguma cláusula destes T&C. Caso você perceba ou desconfie que outra pessoa tenha acesso ao seu código de usuário ou senha, entre em contato conosco imediatamente pelo e-mail contato@eles.com.br. Para utilizar nossos serviços de gestão em saúde, é necessário primeiro realizar um cadastro. Verifique se todas as informações fornecidas durante o cadastro são verdadeiras, corretas, atualizadas e completas. Caso haja qualquer mudança nos dados fornecidos, é sua responsabilidade nos informar rapidamente. As alterações de cadastro devem ser feitas através da sua página pessoal vinculada à sua conta. Os dados de cadastro do usuário são protegidos por login e senha, e todas as ações realizadas após a identificação serão de responsabilidade exclusiva do usuário. O usuário deve proteger essas informações contra o uso inadequado por terceiros. Apenas um cadastro será permitido por pessoa, com usuário e senha exclusivos e intransferíveis. Caso seja detectada a duplicação de cadastros com os mesmos dados (nome e CPF), a eles.® poderá excluir um dos registros. O usuário declara estar ciente e concorda que a eles.® não se responsabiliza por casos de roubo, perda, alteração ou uso indevido de suas informações pessoais. A eles.® reserva-se o direito de recusar qualquer solicitação de cadastro no Site, a seu exclusivo critério.

A plataforma da eles.® tem como objetivo facilitar e organizar a jornada de cuidado em saúde do usuário, por meio de uma experiência integrada, digital e segura.

Por meio da plataforma, o usuário poderá ter acesso, conforme o caso, a serviços como:

atendimentos médicos por telemedicina prestados por clínicas e médicos terceiros credenciados;
acompanhamento com profissionais de saúde, quando aplicável;
conteúdos educativos e informativos de apoio à jornada de cuidado;
gestão da prescrição médica, quando existente;
intermediação operacional para viabilizar a aquisição de produtos junto a farmácias parceiras e a respectiva entrega ao usuário.

Fica expressamente esclarecido que as consultas médicas, os atendimentos clínicos, a eventual prescrição de medicamentos e a comercialização de medicamentos e outros produtos de saúde são realizadas por terceiros legalmente habilitados, e não diretamente pela eles.®. O papel da eles.® é organizar e integrar a experiência do usuário na plataforma, facilitando o acesso a tais serviços de forma coordenada.

O usuário poderá preencher questionários iniciais antes de concluir seu cadastro. Contudo, para contratação dos serviços e utilização completa da plataforma, será necessário realizar cadastro com o fornecimento dos dados pessoais solicitados.

Ao se cadastrar e utilizar o Site, o usuário poderá nos fornecer Dados Pessoais e, quando necessário para a prestação dos serviços, Dados Pessoais Sensíveis, inclusive dados relacionados à sua saúde. Essas informações poderão ser compartilhadas com médicos, clínicas, farmácias e demais parceiros envolvidos na prestação dos serviços, sempre na forma da legislação aplicável e da Política de Privacidade.

A avaliação clínica poderá ocorrer por telemedicina em modalidade síncrona ou assíncrona, a depender do fluxo assistencial adotado e do entendimento do profissional responsável. Isso significa que, em determinados casos, a interação entre o médico e o usuário poderá ocorrer com intervalos de tempo entre as respostas. Recursos como videochamada poderão ou não ser disponibilizados, conforme a necessidade clínica e o critério do profissional responsável.

O acompanhamento com outros profissionais de saúde, quando oferecido, poderá ocorrer por teleatendimento, telechamada, mensagens ou por outros canais oficiais da eles.®.

Após o envio do questionário clínico ou das informações necessárias para análise médica, poderá ser considerado iniciado o atendimento profissional correspondente. A partir desse momento, o atendimento específico poderá não ser passível de cancelamento, especialmente quando já houver sido iniciada a análise clínica pelo profissional responsável.

Caso o médico, clínica ou equipe multidisciplinar entendam necessário obter informações complementares, o usuário poderá ser contatado por meio da plataforma, WhatsApp, e-mail ou outros canais oficiais informados pela eles.®.

A ausência de resposta do usuário dentro do prazo informado pela equipe poderá inviabilizar a continuidade do atendimento, hipótese em que o caso poderá ser encerrado, sem prejuízo da cobrança dos serviços profissionais já prestados, quando aplicável.

O médico responsável analisará as informações fornecidas pelo usuário e adotará, com independência técnica e profissional, a conduta que considerar adequada ao caso concreto. Caso entenda cabível, poderá prescrever tratamento, medicamentoso ou não, observadas as exigências legais e regulatórias aplicáveis.

Se o profissional concluir que o usuário não é elegível, naquele momento, para atendimento remoto, prescrição ou determinado tratamento, o usuário será informado, e o atendimento poderá ser encerrado sem prescrição.

Quaisquer sugestões, indicações ou recomendações apresentadas no Site antes da análise individual do caso possuem caráter meramente informativo e não constituem prescrição médica. A prescrição, quando cabível, dependerá exclusivamente da avaliação do profissional de saúde responsável.

Uma vez emitida a prescrição, o usuário poderá, por meio do Site, autorizar que a eles.® intermedeie operacionalmente a aquisição do produto junto a uma das farmácias parceiras cadastradas na plataforma.

A eles.® não é responsável pela fabricação, manipulação, dispensação, comercialização ou entrega dos medicamentos e demais produtos, atividades que cabem exclusivamente às farmácias, fornecedores e operadores logísticos responsáveis, conforme aplicável.

A farmácia parceira selecionada será a responsável pela comercialização e, quando aplicável, pela dispensação e envio do medicamento ou produto diretamente ao usuário.

As comunicações entre o usuário, os profissionais de saúde, as farmácias e a eles.® poderão ocorrer por meio da plataforma, WhatsApp ou outros canais oficiais. O e-mail contato@eles.com.br deverá ser utilizado para dúvidas gerais, suporte e comunicações relacionadas ao Site e à operação da eles.®.

Ao se cadastrar no Site, o usuário poderá ter um prontuário eletrônico e histórico de atendimento, que poderá conter, entre outros elementos: (i) cópia destes T&C e da Política de Privacidade aceitos pelo usuário; (ii) comunicações realizadas por meio da plataforma ou canais oficiais; (iii) dados pessoais e dados clínicos fornecidos pelo usuário; (iv) prescrições, quando existentes; e (v) registros de pedidos e contratações.

O usuário reconhece e concorda que a eles.®, bem como os parceiros responsáveis pelo atendimento e guarda documental, poderão armazenar tais registros pelo prazo legal e regulatório aplicável, inclusive por período mínimo exigido pela regulamentação pertinente. Para mais informações, o usuário deverá consultar a Política de Privacidade.

O usuário deverá utilizar o Site em conformidade com estes T&C, com a Política de Privacidade e com a Política de Uso eventualmente aplicável.

Independentemente de haver ou não indicação de tratamento ou prescrição, o atendimento profissional efetivamente prestado poderá ser devido e cobrado, conforme a natureza do serviço realizado.

O usuário reconhece e concorda que a responsabilidade pelo diagnóstico, pela avaliação clínica, pela definição de conduta, pela eventual prescrição e pelos atos privativos de profissionais de saúde será exclusiva do médico, clínica, farmácia ou profissional legalmente responsável, conforme o caso, não cabendo à eles.® responsabilidade por decisões clínicas ou atos praticados por tais terceiros no exercício regular de suas atribuições.

AVALIAÇÃO MÉDICA INDIVIDUALIZADA.

O conteúdo disponibilizado no Site possui finalidade exclusivamente informativa e educativa, não substituindo avaliação, orientação, diagnóstico, prescrição ou acompanhamento individualizado por profissional de saúde habilitado.

O usuário não deve tomar decisões relacionadas à sua saúde com base exclusivamente no conteúdo do Site. Antes de adotar ou deixar de adotar qualquer conduta, tratamento, medicamento, suplemento, exame ou medida relacionada à sua saúde e bem-estar, o usuário deverá buscar orientação de médico ou de outro profissional de saúde devidamente qualificado.

As informações eventualmente disponibilizadas no Site sobre medicamentos, tratamentos, condições clínicas, rotinas de cuidado ou hábitos de saúde possuem natureza geral e informativa. Tais conteúdos não se destinam a fornecer aconselhamento médico ou farmacêutico individualizado, nem devem ser considerados como substitutos de consulta profissional.

Caso o usuário tenha dúvidas sobre seu quadro de saúde, elegibilidade para determinado tratamento ou necessidade de prescrição, deverá buscar avaliação junto aos profissionais credenciados na plataforma ou com outro profissional de saúde habilitado de sua confiança.

O conteúdo do Site é disponibilizado sem garantia de exatidão absoluta, completude ou atualização permanente, na máxima extensão permitida pela legislação aplicável.

PLANOS DE CARÁTER RECORRENTE.

A eles.® esclarece que determinados serviços e tratamentos poderão ser ofertados em modalidade recorrente. Nesses casos, a contratação corresponderá a um valor total fracionado em cobranças periódicas, pelo prazo mínimo previsto no plano contratado, podendo tais cobranças contemplar, conforme aplicável, as consultas do período, o acompanhamento e o tratamento eventualmente prescritos pelo médico.

O usuário deverá observar com atenção as condições do plano escolhido. Poderão estar disponíveis, a depender da categoria de saúde e da oferta vigente, planos mensais, trimestrais ou semestrais.

Nos planos trimestrais, a contratação poderá corresponder a um valor global dividido, em regra, em 3 (três) cobranças mensais no cartão de crédito, relativas ao período contratado e ao tratamento eventualmente prescrito, com renovação por novo ciclo trimestral, se aplicável. Já nos planos mensais, poderá haver cobrança recorrente de valor periódico ao longo da continuidade do tratamento.

Os planos poderão ser objeto de renovação automática, desde que essa condição tenha sido informada ao usuário no momento da contratação.

Caso o usuário não tenha interesse na continuidade do plano, poderá solicitar o cancelamento a qualquer tempo por meio dos canais oficiais de atendimento da eles.®, observadas, contudo, as regras aplicáveis aos ciclos já ativos ou já processados.

Antes da realização de cada nova cobrança decorrente de renovação automática, a eles.® enviará comunicação prévia ao usuário, por meio do e-mail cadastrado e/ou por outros canais informados na conta, avisando sobre a proximidade do novo ciclo e da respectiva cobrança.

Após esse aviso, o usuário poderá solicitar o cancelamento antes do processamento do ciclo subsequente. Nessa hipótese, não será realizada a cobrança relativa ao próximo período ainda não processado.

Para os fins destes T&C, considera-se processado o ciclo cuja cobrança já tenha sido efetuada e cujo pedido já tenha sido encaminhado ou integrado ao fluxo operacional de aquisição, dispensação e/ou atendimento junto à farmácia, clínica, médico ou parceiro responsável, conforme aplicável. Solicitações de cancelamento feitas após esse momento produzirão efeitos apenas em relação aos ciclos futuros ainda não processados.

PADRÕES DE CONTEÚDO. Você concorda que qualquer conteúdo ou informação que inserir no Site deve ser verdadeiro e exato, e que respeitará a legislação aplicável. É estritamente proibido incluir materiais difamatórios, obscenos, ofensivos, ou que promovam discriminação de qualquer natureza, além de conteúdo que infrinja direitos de terceiros ou que deturpe a identidade do usuário.

INFORMAÇÕES SOBRE O NOSSO SITE. O nosso site é direcionado a pessoas que residem no Brasil. Você deve ter pelo menos 18 anos para usar o nosso site e contratar os serviços e adquirir os produtos nele disponíveis. De tempos em tempos, poderemos restringir o acesso de usuários cadastrados a determinadas partes do nosso site, ou até mesmo à totalidade dele. Se você escolher, ou receber, um código de identificação de usuário, senha ou qualquer outra informação como parte dos nossos procedimentos de segurança, deverá tratar tais informações como confidenciais e não poderá divulgá-las a terceiros. A eles.® terá o direito de desativar qualquer código de identificação de usuário ou senha, escolhidos por você ou atribuídos por nós, a qualquer momento, caso entendamos que você descumpriu qualquer disposição destes T&C. Caso você saiba ou suspeite que qualquer pessoa, além de você, tenha conhecimento do seu código de identificação de usuário ou da sua senha, deverá nos notificar imediatamente pelo e-mail contato@eles.com.br.

REEMBOLSO, DEVOLUÇÃO, CANCELAMENTO E REENVIO. A eles.® valoriza a transparência, a comunicação clara e a boa informação aos seus clientes. Esta política explica em quais hipóteses é possível solicitar cancelamento, devolução, reembolso ou reenvio de pedidos realizados pelos nossos canais.

Em caso de dúvida, entre em contato conosco pelo e-mail contato@eles.com.br.

1. Cancelamento do pedido

Você pode solicitar o cancelamento do seu pedido até o momento da aprovação clínica e, quando aplicável, da emissão da prescrição ou da confirmação de dispensação/manipulação pela farmácia parceira.

Se o pedido ainda não tiver sido aprovado, prescrito, manipulado, dispensado ou enviado, a eles.® poderá realizar o cancelamento e o reembolso integral do valor pago, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

2. Arrependimento da compra

Para produtos não medicamentosos, você poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias corridos contados do recebimento do pedido, nos termos da legislação aplicável.

Para que a devolução por arrependimento seja aceita, o produto deverá ser devolvido sem uso, em sua embalagem original, intacta e sem sinais de violação.

Não serão aceitas devoluções por arrependimento de produtos lacrados que, por razões de saúde, higiene, segurança ou personalização, não sejam adequados para retorno após abertura, salvo se o item tiver sido entregue com avaria, defeito, divergência ou erro.

3. Medicamentos, produtos manipulados, prescritos ou personalizados

Por razões sanitárias e de segurança, a eles.® não aceita devolução nem reembolso de medicamentos, produtos manipulados, produtos prescritos ou produtos personalizados após a sua dispensação, manipulação ou envio, exceto nos casos de avaria, defeito, divergência no pedido, erro de dispensação ou outra não conformidade imputável à operação.

Se houver medicamento que você não pretenda utilizar, ele não poderá ser reaproveitado ou revendido e deverá receber destinação adequada, conforme orientação sanitária aplicável.

4. Produto com avaria, defeito, divergência ou violação da embalagem

Se o seu pedido chegar com embalagem violada, avaria, defeito, quantidade divergente, produto em desacordo com o pedido ou com a prescrição, ou qualquer alteração de odor, cor, sabor, aspecto, integridade ou validade, não utilize o produto e entre em contato imediatamente com a eles.®.

Sempre que possível, envie:

número do pedido;
nota fiscal;
fotos da embalagem, do produto e da etiqueta;
descrição objetiva do problema.

Se for constatado defeito, avaria, divergência ou erro imputável à operação, a eles.® poderá, conforme o caso:

reenviar o produto;
substituir o item;
realizar reembolso total ou parcial.

Se a embalagem estiver violada no momento da entrega, recomendamos que o recebimento seja recusado, com comunicação imediata à eles.®.

5. Prazo para comunicar problemas

Problemas relacionados a avaria, defeito, violação da embalagem, divergência ou erro no pedido devem ser comunicados em até 7 (sete) dias corridos contados do recebimento, acompanhados, sempre que possível, da nota fiscal e dos registros fotográficos necessários para análise.

6. Procedimento de devolução

Quando a devolução for autorizada, a eles.® informará o procedimento aplicável, inclusive logística reversa, etiqueta de postagem ou outro meio adequado para coleta/devolução.

A devolução deverá seguir exatamente as instruções fornecidas pelo nosso suporte.

7. Reembolso

Quando cabível, o reembolso será feito pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

Nos pagamentos por cartão de crédito, a eles.® encaminhará a solicitação de estorno à administradora do cartão, e o crédito ocorrerá de acordo com os prazos da operadora e da instituição financeira responsável.

Nos demais meios de pagamento, o reembolso será realizado conforme os dados e procedimentos informados pelo nosso suporte.

8. Limitações

A não obtenção do resultado esperado não constitui, por si só, motivo para devolução, reembolso, cancelamento ou reenvio, uma vez que cada organismo responde de forma própria a produtos e tratamentos, sem garantia de resultado específico.

Também não haverá troca, reembolso ou reenvio quando o problema decorrer de:

mau uso do produto;
armazenamento inadequado;
descumprimento das orientações de uso;
informações incorretas prestadas pelo cliente;
fato exclusivo de terceiro ou do próprio cliente após a entrega regular.

SITUAÇÕES QUE NÃO GERAM REEMBOLSO

Efeitos colaterais ou reações adversas ao tratamento

Cada organismo pode reagir de forma distinta ao uso de medicamentos e tratamentos. Dessa forma, efeitos colaterais, intercorrências ou reações adversas decorrentes do uso regular do tratamento, por si sós, não caracterizam vício do serviço ou do produto, especialmente porque a prescrição decorre de avaliação médica individualizada e os potenciais efeitos do medicamento são inerentes ao seu uso e, quando aplicável, descritos em bula ou informados pelo profissional responsável.

Nessas hipóteses, não haverá reembolso, devolução ou cancelamento com fundamento exclusivo na ocorrência de efeitos colaterais ou reações adversas.

Em caso de reação grave, o usuário deverá procurar imediatamente atendimento médico de urgência ou pronto-socorro.

Se o médico recomendar a suspensão do tratamento, o usuário poderá comunicar a eles.® por meio do e-mail contato@eles.com.br e solicitar o cancelamento do plano para os ciclos futuros ainda não processados, observado o disposto nestes T&C.

Suspensão do tratamento por recomendação médica

Ainda que, após o início do tratamento, haja contraindicação superveniente ou recomendação médica de suspensão, não haverá reembolso em relação a produtos que já tenham sido enviados à farmácia parceira, já tenham saído para entrega, já tenham sido entregues ou já tenham sido utilizados, uma vez que a comercialização, a dispensação e a logística correspondente já terão sido iniciadas.

Desistência após o envio à farmácia parceira

Após o encaminhamento do pedido à farmácia parceira e o início do respectivo processamento para comercialização, dispensação e entrega, não será mais possível o cancelamento ou reembolso daquele ciclo, considerando que os serviços de intermediação e aquisição já terão sido iniciados.

Os medicamentos eventualmente prescritos estão sujeitos a controle sanitário e, em determinados casos, exigem condições específicas de armazenamento, conservação e transporte, inclusive controle de temperatura, o que impede sua reintegração ao estoque após a saída para entrega, em observância à legislação e às normas sanitárias aplicáveis.

Estornos

Nos casos em que o reembolso for cabível, o estorno será solicitado à administradora do cartão, instituição financeira ou meio de pagamento utilizado na compra, observados os prazos e procedimentos definidos por tais terceiros.

A eles.® não se responsabiliza por eventuais atrasos imputáveis à operadora do cartão, banco ou instituição de pagamento, mas prestará o suporte razoável necessário para acompanhamento do processo.

USO DE DADOS E INFORMAÇÕES PESSOAIS

A Política de Privacidade da eles.® estabelece os termos e as condições em que tratamos os dados pessoais coletados do usuário ou por ele fornecidos. Ao se cadastrar no Site e utilizar os serviços da eles.®, o usuário declara ciência de que seus dados serão tratados na forma ali descrita e garante que as informações fornecidas são verdadeiras, atualizadas e pertinentes à prestação dos serviços.

Os dados tratados pela eles.® poderão incluir informações que identifiquem ou possam identificar o usuário (“Dados Pessoais”), bem como, quando necessário à prestação dos serviços, dados de natureza sensível, especialmente aqueles relacionados à saúde (“Dados Pessoais Sensíveis”), os quais serão tratados em conformidade com a legislação aplicável, inclusive a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.

Quais Dados Pessoais e Dados Pessoais Sensíveis poderão ser tratados em razão da utilização do Site?

Poderão ser tratados, conforme aplicável, os seguintes dados:

dados cadastrais, como nome completo, endereço, data de nascimento, e-mail, telefone, sexo biológico e número de documentos pessoais, como RG e CPF;
fotografias e imagens encaminhadas pelo usuário, quando necessárias para análise clínica;
dados de pagamento, inclusive informações relacionadas ao cartão de crédito ou ao meio de pagamento utilizado;
avaliações, opiniões e feedbacks sobre os profissionais, parceiros ou serviços prestados;
comunicações mantidas com a eles.®, inclusive dúvidas, solicitações de suporte, relatos de eventos adversos e registros de atendimento;
preferências e configurações pessoais relacionadas ao uso da plataforma;
dados e informações fornecidos ao médico, à clínica, à farmácia ou a outros parceiros da operação, tais como histórico médico, prontuário, exames, prescrições, registros clínicos, imagens, áudios e vídeos, quando aplicável;
outras informações exigidas por parceiros ou terceiros envolvidos na prestação dos serviços, desde que pertinentes e observada a legislação aplicável.

Quais dados poderão ser coletados automaticamente em razão da utilização do Site?

A utilização do Site poderá implicar a coleta automática de dados de navegação, uso e dispositivo, tais como:

registros de acesso ao Site;
identificadores de dispositivo, software, navegador e sistema operacional;
características técnicas do dispositivo e da conexão;
informações estatísticas sobre navegação e uso da plataforma;
URL de origem e páginas acessadas;
endereço de IP, inclusive com indicação aproximada de localização geográfica, quando cabível;
logs de servidor;
cookies, web beacons e outras tecnologias semelhantes, inclusive para preferências, idioma, histórico de navegação, desempenho, segurança e publicidade.

Essas tecnologias poderão ser utilizadas mesmo antes da conclusão do cadastro, e o usuário poderá gerenciá-las de acordo com as configurações do navegador, com as opções disponibilizadas no Site e com a Política de Privacidade.

Quais informações poderão ser consideradas Dados Pessoais Sensíveis?

Além das informações de saúde inseridas no questionário ou em outros fluxos da plataforma, poderão ser considerados Dados Pessoais Sensíveis, entre outros:

dados clínicos e informações relacionadas ao estado de saúde do usuário;
prescrições, laudos, prontuários, exames e documentos médicos;
eventuais registros de teleatendimento, quando solicitados ou realizados pelo profissional responsável e permitidos pela legislação aplicável;
histórico de interações clínicas mantidas na plataforma ou em canais oficiais.

O prontuário e os registros clínicos serão armazenados em ambiente seguro, com controle de acesso e observância das normas legais e regulatórias aplicáveis.

Para quais finalidades os Dados Pessoais poderão ser utilizados?

Os Dados Pessoais tratados pela eles.® poderão ser utilizados, dentre outras finalidades legítimas, para:

viabilizar o cadastro do usuário e o acesso ao Site;
permitir a contratação e a execução dos serviços disponibilizados na plataforma;
prestar suporte técnico e operacional;
responder dúvidas, solicitações e demandas do usuário;
acompanhar a utilização do Site e aprimorar suas funcionalidades, desempenho e segurança;
atualizar, validar e confirmar dados cadastrais;
prevenir fraudes, incidentes de segurança e usos indevidos da plataforma;
cumprir obrigações legais, regulatórias, administrativas ou judiciais;
exercer direitos em processos judiciais, administrativos ou arbitrais;
realizar análises estatísticas, estudos de mercado e aperfeiçoamento de produtos e serviços;
desenvolver novos recursos, fluxos, tecnologias e soluções;
viabilizar comunicações por e-mail, telefone, WhatsApp ou outros canais oficiais;
produzir e disponibilizar conteúdo informativo, institucional, promocional ou publicitário, observada a legislação aplicável;
compartilhar informações com parceiros estratégicos e prestadores de serviço, quando isso for necessário à operação e à prestação dos serviços.

Para quais finalidades os Dados Pessoais Sensíveis poderão ser utilizados?

Os Dados Pessoais Sensíveis poderão ser tratados, sempre dentro dos limites legais e regulatórios aplicáveis, para:

possibilitar a análise clínica, o atendimento em saúde e a execução dos serviços contratados;
viabilizar o encaminhamento de informações a médicos, clínicas, farmácias e demais parceiros envolvidos na jornada do usuário;
permitir a emissão, gestão e acompanhamento de prescrições e tratamentos, quando aplicável;
cumprir obrigações legais, regulatórias, administrativas ou judiciais;
resguardar direitos e interesses legítimos no âmbito judicial, administrativo ou arbitral;
reforçar a segurança da operação e da própria prestação dos serviços;
realizar estudos analíticos, estatísticos e operacionais, preferencialmente mediante anonimização ou técnicas adequadas de proteção de dados, quando cabível.

INFORMAÇÕES IMPORTANTES:

Os pedidos devem ser devolvidos em suas embalagens originais, sem qualquer sinal de uso.
Os produtos são personalizados e não devem ser utilizados por terceiros. Por isso, devolva ou descarte os produtos conforme a orientação da equipe.
Envie o máximo de informações possível, incluindo fotos, documentos e descrição do problema. Nossa equipe agradece sua colaboração.

ACEITE DE TERMOS & CONDIÇÕES

Ao aceitar estes Termos e Condições, você declara estar ciente de que:

a eles.® não compartilhará seus dados com terceiros, salvo quando isso for necessário para viabilizar o cadastro do usuário, seu acesso e utilização do Site, a prestação dos serviços ofertados na plataforma, a atuação de parceiros necessários à jornada de cuidado em saúde, ou ainda para compreender melhor quais produtos, conteúdos, comunicações e ofertas podem ser mais adequados ao seu perfil;
a eles.® poderá informar, comunicar ou divulgar Dados Pessoais e Dados Pessoais Sensíveis quando isso for exigido por lei, decisão judicial, ordem administrativa competente ou quando for razoavelmente necessário para: (i) cumprir obrigação legal ou regulatória; (ii) fazer cumprir estes T&C; e (iii) resguardar direitos da eles.®, de parceiros, de terceiros ou de outros usuários;
os Dados Pessoais poderão ser utilizados para produção, personalização e disponibilização de conteúdo no Site, podendo a eles.® também veicular esse conteúdo em canais próprios ou de parceiros, incluindo redes sociais, plataformas digitais e mecanismos de busca;
as teleconsultas, teleatendimentos ou seus respectivos registros poderão ser armazenados, a exclusivo critério da eles.® e/ou dos parceiros responsáveis, sempre em conformidade com a legislação aplicável e com padrões adequados de segurança, juntamente com o prontuário e demais registros pertinentes, pelo prazo legal ou regulatório cabível;
o usuário poderá ter acesso às mensagens trocadas com o médico ou com outros profissionais envolvidos no atendimento, nos limites técnicos e operacionais da plataforma. Caso determinados conteúdos, interações ou teleconsultas não sejam armazenados pela eles.®, caberá ao próprio usuário guardar as informações que entender relevantes, não havendo responsabilidade da eles.® pela forma como o usuário realizar esse armazenamento ou pela destinação por ele conferida a tais registros;
eventuais gravações de teleconsulta, quando existentes, destinam-se à documentação do atendimento e à adequada condução clínica pelo profissional responsável. Tais registros somente poderão ser compartilhados com terceiros mediante solicitação do próprio usuário titular, autorização válida ou por força de obrigação legal, regulatória ou ordem judicial;
todas as informações coletadas e/ou fornecidas pelo usuário serão armazenadas em ambiente seguro, com observância de medidas técnicas e administrativas compatíveis com os padrões razoavelmente disponíveis no mercado, e acesso restrito a pessoas devidamente autorizadas. Ainda assim, o usuário reconhece que nenhuma transmissão, processamento ou armazenamento de dados em ambiente digital é absolutamente imune a incidentes, ataques maliciosos ou eventos fora do controle da eles.® ou de seus prestadores de serviço;
a eles.® poderá utilizar infraestrutura tecnológica, servidores, softwares e prestadores localizados no Brasil e no exterior, o que poderá implicar transferência, armazenamento ou processamento internacional de Dados Pessoais e Dados Pessoais Sensíveis;
além das hipóteses baseadas em consentimento, a eles.® também poderá realizar o compartilhamento ou a transferência de dados, inclusive internacionalmente, quando isso for necessário para o cumprimento de obrigação legal ou regulatória, para a execução de contrato, para o exercício regular de direitos, para a cooperação jurídica internacional, para a tutela da saúde ou nas demais hipóteses autorizadas pela legislação aplicável;
nas situações que envolvam tratamento internacional de Dados Pessoais e Dados Pessoais Sensíveis, a eles.® observará a legislação brasileira aplicável, inclusive a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD), de modo que, ao aceitar estes T&C, o usuário declara ciência de que seus dados poderão ser tratados, compartilhados e armazenados fora do Brasil, nos limites legalmente admitidos;
os Dados Pessoais e os Dados Pessoais Sensíveis poderão ser mantidos: (i) durante todo o período de vigência da relação contratual; e (ii) após seu término, pelo tempo necessário ao cumprimento de obrigações legais, regulatórias ou contratuais, bem como para o exercício e a defesa de direitos em processos judiciais, administrativos ou arbitrais;
o usuário, na qualidade de titular dos dados, poderá solicitar, na forma da lei, a confirmação da existência de tratamento, o acesso, a correção, a atualização, a portabilidade, a anonimização, o bloqueio, a eliminação, a cópia de seus dados, bem como a revisão, por pessoa natural, de decisões eventualmente tomadas com base em tratamento automatizado, mediante solicitação enviada para contato@eles.com.br, acompanhada dos documentos necessários à verificação de identidade;
na hipótese de revogação de consentimento ou de solicitação de exclusão, os Dados Pessoais e os Dados Pessoais Sensíveis poderão ser mantidos bloqueados ou conservados pelo período exigido por lei ou necessário ao cumprimento de obrigações legais e regulatórias, bem como para o exercício regular de direitos;
o controlador dos dados pessoais do usuário no território nacional é a Eles Gerenciamento de Negócios LTDA., sociedade empresária limitada, inscrita no CNPJ sob o nº 58.254.352/0001-53, responsável pelo tratamento de dados pessoais no âmbito da operação da eles.®, nos termos destes T&C e da Política de Privacidade.

NOSSAS MARCAS ESTÃO REGISTRADAS

A marca eles.® e os demais sinais distintivos exibidos no Site são de titularidade da Eles Gerenciamento de Negócios LTDA. e encontram-se devidamente registrados e/ou requeridos perante o Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI), no Brasil.

Não é concedida ao usuário qualquer licença, autorização ou permissão para utilizar quaisquer marcas, logotipos, nomes empresariais, nomes de domínio, sinais distintivos ou demais elementos de identidade visual exibidos no Site sem prévia e expressa autorização da eles.®.

FATURAMENTO E NOTAS FISCAIS

Prezando pela transparência na relação com o usuário, a eles.® esclarece que atua como plataforma digital de gerenciamento e integração de serviços de saúde.

Assim, ao contratar um plano por meio da eles.®, o usuário poderá estar contratando, de forma integrada, 3 (três) naturezas distintas de itens e serviços: (i) serviços médicos, prestados por terceiros habilitados; (ii) serviços de gerenciamento e intermediação prestados pela eles.®; e (iii) produtos comercializados por farmácias e/ou drogarias parceiras.

Em razão dessa estrutura operacional, poderão ser emitidas 3 (três) notas fiscais distintas, por 3 (três) pessoas jurídicas diferentes, cada qual correspondente à sua respectiva atividade, produto ou prestação de serviço.

CONTATO E SUPORTE. Para dúvidas ou suporte, o usuário pode contatar a eles.® pelo e-mail contato@eles.com.br, via WhatsApp, ou pelo número de atendimento disponível no Site.

FORO APLICÁVEL. Fica eleito o foro da Comarca de São Paulo, Estado de São Paulo, como o único competente para dirimir quaisquer dúvidas, controvérsias ou conflitos decorrentes do presente Termo de Uso, renunciando as partes a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.